カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．基本姿勢

　当センターは、建設業関係者ほかの事業者等からの申請、相談、問い合わせ等に対し、よりよいサービス提供を目指し、真摯に対応するとともに、これら関係事業者等からの要求や言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害される行為（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で対応することとし、大切な職員を守るため、以下のとおり必要な措置等を講じます。

２．カスタマーハラスメントの判断基準と該当する行為の例

　厚生労働省の指針に基づき、社会通念に照らし、関係事業者等の以下の①又は②などをカスタマーハラス　　メントと判断します。

①要求内容の妥当性を欠くもの（中身の判断）

・法令やセンターの規定に基づき、当センターが正当かつ適切な案内・対応を行っているにもかかわら　　　　　ず、理不尽な要求を行うこと

・当センターの案内に一部不備がある場合であった場合でも、その瑕疵を大きく超える過剰な要求（不当　　　　　な優遇、金銭の要求など）を行うこと

・当センターの業務とは全く関係のない要求や主張を行うこと

・従業員個人の処罰（減給、解雇、土下座等）や、不条理な担当者交代を要求すること

②要求を実現するための手段・態様が不相当なもの（言動・手段の判断）

・身体的な攻撃：暴行、傷害、または物品の投げつけ

・精神的な攻撃：暴言、威嚇、人格の否定、侮辱、土下座の強要、盗撮や無断撮影・録音、SNSやインター　ネット上等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為およびそれらをほのめかす発言

・威圧的な言動：脅迫的な言動、反社会的勢力との繋がりを背景とした脅し

・拘束的、継続的な行動：長時間の居座りや電話での拘束、同じ内容の質問等（電子メールの場合も含む）の執拗な繰り返し

３. 組織としての対応

　対応マニュアルを整備し、カスタマーハラスメントが発生した、または発生する恐れがある場合、担当者個人に対応を委ねず、上司および組織が即座に対応を引き継ぎます。

悪質な事例については、通話の録音等の証拠を確保した上で対応を打ち切り、弁護士や警察等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

４. 社内体制の整備、周知、抑止措置

　職員が安心して相談できる「相談窓口」を総務部に設置（責任者：総務部長）し、職員への周知・啓発、本方針等の外部への公表、電話通話の録音などの抑止措置を講じます。

カスタマーハラスメントに遭遇した職員の精神的・肉体的ケア（面談、産業医の紹介、必要に応じた休憩や配置転換等）を行い、相談者や事実確認の協力者に対し、それを理由とした不利益な取り扱いは行いません。

５. センター職員によるカスタマーハラスメントの禁止

　職員が、業務に関わる他社（関係機関、取引先、他事業者の従業員等）に対して、カスタマーハラスメントを行うことを禁止し、就業規則に基づいた処分の対象とします。